南山人壽 電話客服專案主任 王序筑

成為能帶給別人幸福的人

「能夠帶給別人幸福的人是最幸福的，因為有許多人默默在為大家服務，所以這個世界才能繼續運行！」王序筑個性正面積極，熱心服務，勇於嘗試各種事物，她在大學是讀會計系，畢業後選擇客服作為職業。經過在南山人壽10年的服務歷程，如今的她不只是在第一線為顧客解惑的客服人員，更是負責客服教育訓練、協助跨部門溝通的專案主任，助人是序筑內心不曾改變的初衷，她相信所有的付出最終都能回饋到自己，幫助自己成為更好的人，而從服務他人所獲得的成就感更是無可取代的喜悅！

「服務」在保險產業中的重要性

保險業的核心在於互助，透過聚集群眾的資金，來分攤彼此在未來可能遭遇到的風險，所以保險商品的特性為非實體、需要預支保費，實際受益卻要等到將來理賠或保單到期時，正因為保險給付常會牽涉到長時間的等待和種種不確定的因素，故消費者在購買保險商品後，保險公司都會提供諮詢服務，以解決消費者對商品的疑惑。根據2015年統計數字，台灣保險密度在世界排名位居第二，可見台灣人已很習慣透過購買保險來預防未來風險，或當作另一種長期的儲蓄規劃。

南山人壽簡介

南山人壽創立於1963年，總部位於信義區南山金融中心，在員工福利上，南山人壽不論在休假制度、員工團體保險都相當完善，還設立家庭日活動，邀請員工能攜帶眷屬同樂。南山人壽在教育訓練上更是嚴謹，除了總公司新人訓、各部門職前訓之外，員工在職期間還會接受到來自內部同仁、外聘講師的各類課程，而「南山e學院」則是線上學習資源平台，內容涵蓋保險實務、金融產業趨勢與書籍分享，員工只要下載app到手機中，便能隨時隨地充實新知。南山人壽的企業精神為「誠信第一，服務至上」，凡事都以「從客戶的角度思考」為優先，由於定位為「公益服務業」，南山人壽也力行社區服務，不僅關懷地方長輩、偏鄉學童，舉辦築防風林、淨灘等環境永續活動，更與全台一百多家醫療院所合作，協助弱勢安心就醫。

帶你認識南山人壽客戶服務功能

客戶服務功能下的各個部門有三大部分與客戶的接觸較緊密，「客戶關係發展」是規劃客戶活動、經營VIP客戶與處理重大申訴案件；遍布全台的「地區客服」則是處理客戶對於投保、變更保單等相關問題；序筑隸屬於「電話客服中心」，「電話與網路客服處」下有100多位客服人員負責處理客戶來電與網路留言問題；「話務管理處」是控管客服績效與話務品質；「法遵客服處」則是處理相關的法令遵循。

五花八門的工作內容

雖然序筑是主管職，但她平常依舊會在第一線處理客戶來電，因為只有頻繁地面對客戶，才能了解客服人員所面臨的困難。由於序筑經驗豐富，她也是「客服的客服」，要去解答第一線人員在處理客戶抱怨上的各類型疑難雜症，而當問題無法立刻解決時，序筑則會作為跨部門溝通窗口，將問題轉至實際執行該業務的單位。客服所處理的業務並不侷限於客戶來電，經營企業粉絲專頁也是其中一環。此外，序筑身為電話客服中心專案主任，每逢社會有重大意外事件發生，都要在第一時間查詢傷亡名單上是否有南山保戶，進而主動聯繫家屬討論理賠相關事宜。

隨時備戰的客服生活

更進一步探究序筑每日的工作行程，大致是整理公文、將公司信件分門別類、處理緊急案件以及話務品質控管，她笑談有時候只是短時間離開座位，回來後卻會發現自己的答錄機裡又多了數通新留言，這樣的「超人氣」雖然導致工作忙碌，但序筑也從服務客戶中，獲得很大的成就感。許多人對客服的想像就止於接電話，但序筑指出要解答客戶各類型疑問不是份容易的工作，這需要的是能化繁為簡、配合客戶語調的溝通力，如果表現得好的話，也有機會成為教育訓練師或跨部門溝通的窗口，序筑甚至曾擔任神秘客，去檢視公司各部門是否提供給客戶最適切的服務。

在科技日新月異之下，智能客服、機器人雖然是趨勢，但其背後的資料建置其實也仰賴目前的客服人員根據過往經驗來輸入可能的應對情況，而且序筑認為服務的價值是無法被機器人所取代的，因為客服人員絕不僅是解答客戶眼前的疑問，還能貼心地去設想其他相關問題，這樣的溫暖與主動是人工智慧難以企及的。

服務業的期許－客戶的抱怨是天使的聲音

「你不要怕接到抱怨、複雜的電話，因為接到就是學到，學到就是賺到。」這是序筑剛擔任客服時，主管給予她的建議，在累積一段工作經驗後，序筑深切體認到接到客戶的抱怨、被客戶要求「轉主管」其實更可以磨練自己，學習如何做危機處理。

「客戶的抱怨是天使的聲音，這是服務業要給自己的期許，因為客戶願意說出不滿意的地方時，就是他希望你改，如果他今天覺得：『算了！我就不跟你買了』，那我們就不知道自己到底不好在哪。」她認為客戶的建議就是幫助企業改善的動力，只要妥善應對，不僅能幫助客戶，也是幫助企業，序筑也坦言當自己無法解決客戶的疑問時，內心確實會有些挫折，可是她深信只要真心付出，就更可能成為他人的幫助。

人格特質勝過科系所學

對於有志從事客服的新鮮人，序筑認為學歷經驗只是輔助，像是財金相關科系出身的人從事金融業客服的確會容易一點，她自己也因為經過會計系有系統性的商學訓練，所以在處理客戶問題、撰寫簽呈上都能更有條理地表達。不過從事客服最重要的其實是人格特質，要具備同理心和好奇心，才能站在客戶的角度去思考其需求，更要有良好的抗壓性與臨場反應，才能臨危不亂地處理客戶五花八門的問題，而化繁為簡的溝通技巧更是要持續磨練的能力。

在工作上能幫助別人是最棒的事

在南山人壽服務的10年間，序筑不僅練就良好的溝通能力，在危機處理上也更為得心應手，她感謝客服同仁的支持與陪伴，方能協力打造出客戶更良好的服務體驗。序筑始終相信：「能幫助別人是最快樂、美好的事！」正因如此，任何客戶的回饋都成為她不斷督促自身成長的動力。

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