國泰世華銀行 CMA 數位體驗規劃人員 吳俐欣

從時尚的尖端走向金融業

「要不斷地挑戰自己、充實自我！」是吳俐欣的人生哲學，俐欣的大學背景是織品服裝學系行銷組，碩士班則是愛丁堡大學行銷研究所，在此期間，她不僅增進了個人的語言能力與專業知識，更學習與不同國家的學生合作共事，「回到國內後，我相信行銷是能運用到各個產業的！」因為熱愛冒險、想不斷追求更好的自己，讓俐欣決定投入國泰世華銀行 CMA 亞洲銀行家儲備幹部計畫（Cathay Management Associate），在兩年半的培訓時間中，建立自己金融專業知識，並至前、中、後台單位歷練學習。如今，她則任職於國泰金控數位暨數據發展小組數位體驗及研發團隊，運用自己善於跨部門溝通的才能，推動集團數位化專案的有效進行。

CMA 計畫培訓課程

在 CMA 計畫的第一個月，儲幹將接受基礎課程培訓，不僅會學習企業金融、個人金融專業知識，更會歷經團體活動挑戰，建立儲幹之間緊密的夥伴情誼，「這樣的同梯情感，即使未來我們都分發到不同的單位，但是在不同時期，如果遇到什麼困難，我們都會第一個想到有同梯可以協助！」俐欣身為第九屆 CMA 計畫成員，覺得本計畫最可貴之處就是能結識到一群充滿熱血、擁有相同理想抱負的夥伴，彼此不時能交流在工作上的學習心得，相互督促成長。

在前台業務單位的歷練

而在 CMA 計畫接續的九個月中，儲幹將被依序分派至不同規模的分行歷練，觀察業務最前線的實況，「分行就像是在前線打仗的部隊，每天的行程都非常緊湊！」俐欣最印象深刻的是績優輔導員厲害的業務能力，總是能在極短時間內為顧客評估出其最適合的商品服務。而俐欣最初是從業務助理開始做起，學習如何進行電話行銷、陪同業務一起拜訪客戶，並積極參與分行培訓，磨練自己在產品銷售、異議問題處理之技巧。晉升業務後，俐欣則學習到如何以客為尊地去提供最適切的服務，在此期間，她更獲頒績優轉介人員的肯定：「業績對我來說，代表的是什麼？是壓力，更是成就感的來源！」

CMA 計畫的資源與機會

結束在業務單位的學習後，CMA 計畫接續的 20 個月則是到中、後台單位的輪調實習，部門如行銷企劃、產品設計、數位金融、營運管理等，值得注意的是公司人資部會依每位儲幹的表現狀況來調整培訓時間、內容。此外，CMA 計畫中還提供儲幹至香港、上海、柬埔寨據點實習的機會，俐欣當初是選擇到香港分行服務，在三個月的實習中，她不只觀察到港台銀行業不同的服務模式與審核案件流程，也跟隨同事拜訪大企業客戶，感受在世界金融中心快速的生活步調。在 CMA 計畫結束後，國泰世華銀行則會依儲幹在實習單位與專案簡報之表現、個人專長作為參考，決定將來派任的單位，不論是業務職、產品企劃單位、外派海外據點都是可能的選擇。由於每屆 CMA 計畫內容都略有調整，若欲知最新資訊，也可至國泰世華銀行官方網站的人才招募頁面作查詢。

讓大象跳舞

「面對未來的競爭市場，我們將不再侷限於台灣，有可能是亞太整個區域，抑或是未來的競爭模式，也不僅僅侷限在傳統金融產業，所以我們做了非常多的專案，希望可以讓整個龐大的組織跳舞！」俐欣形容國泰金控在面臨數位科技的浪潮下，極力推動許多跨部門合作專案，更與時俱進地引進新制度，打造員工嶄新的工作環境。舉數位暨數據發展小組的辦公室為例，是以「行動辦公室」為概念進行設計，採開放式空間，並設置高腳桌、多間會議室與環繞白板，方便員工有效率地進行意見交流、討論。

數位體驗及研發團隊

國泰金控數位暨數據發展小組成員來自金控、銀行、網路與電子商務等背景出身，小組的目標為幫助國泰金控建立大數據分析平台及營運中心，運用數位通路來提升現有的服務價值。而俐欣隸屬的數位體驗及研發團隊則旨在建立、優化行動時代下的客戶關係歷程，可分為數位獲客、行動申辦、行動服務三大流程。以她負責的信用卡數位專案為例，所謂的數位獲客意味著運用數據去鎖定目標客群後，進行網路廣告的投放，藉此吸引潛在客戶導入信用卡網站，其中不只涉及數據分析，更會要考量到網路橫幅廣告的圖像設計與文案內容，以及事後廣告成效追蹤；而在行動申辦與行動服務上，俐欣則會思考如何改善客戶在進行信用卡行動申辦的體驗，以及構想怎麼改變 App 或網路銀行的行動介面，提高客戶對品牌的黏著度。

跨部門協作的挑戰

「在跨部門溝通上，我認為站在對方角度的思考是非常重要的，因為我們是要和各個部門合作，一起思考用創新的方式服務客戶。」俐欣強調跨部門會議是工作中相當重要的一部分，舉改善信用卡申辦歷程為例，就會牽涉到與信用卡企劃部、作業部、審查部、法務部、IT的溝通協調，而在交付 IT 開發之後，追蹤進度、進行上線前的流程測試也是不可或缺的環節，對此，俐欣的心得是：「在時程管理上，永遠要為自己保留彈性，因為在開發的過程中，很可能遇到要提前上線的情況，唯有保持彈性，才能即時快速地因應。」至於數位體驗及研發團隊在一年的重大行程除了規劃長期的行動服務優化策略之外，協助 ATCC 全國大專院校商業個案大賽的進行，以及至 Google 參與培訓亦是難得的經驗。

站在集團的視野，縱觀全局

「沒有科系上的限制，只要是想為金融產業帶來改變、有熱情的人都歡迎加入我們的行業！」俐欣認為 CMA 計畫尋找的是具有洞察力、創意思考與執行力的人才，能夠在輪調各單位的過程中，蒐集前、中、後台所面臨的問題，進而提出可能的解決方案。回顧自己在計畫中的成長，俐欣覺得：「與其說抗壓性，不如說是樂觀，因為同時之間要做非常多的事情，例如下班要考證照，在工作當中，也要一邊參與專案報告和活動，還要兼顧你目前在輪調、實習單位的業務內容，非常的充實！」而俐欣也感謝在各單位服務期間主管與同仁的提攜幫忙，讓她能不斷精進個人專業與整合思考的能力，在國泰寫下自己的精彩故事！